大川市役所におけるカスタマーハラスメント対応

皆様へのお願い

　日頃より、市政の推進に対しまして、ご理解とご協力をいただき、誠にありがとうございます。

　さて、本市の行政運営及び職員への迷惑行為についてお願いがございます。
　市民の皆様からのご意見やご要望は、適切な行政運営を推進するにあたり貴重なものであり、本市はこれらに真摯に対応してまいります。
　一方で、一部に職員の人格を否定する言動など職員の尊厳を傷つけるものや、過度な要求、長時間の対応の強要など業務に支障を及ぼす行為によって、職員の心身や業務遂行に深刻な影響を及ぼすケースが発生しています。

　本市では、インターネット（SNS、ブログ、電子メール、匿名掲示板など）上における、事実と異なる情報や憶測・伝聞に基づく風説の流布、職員に対する誹謗中傷、プライバシー侵害、また、職員の公正な職務執行を妨げる、対面又は電話による侮辱や人格を否定する差別的な言動、大声での威嚇、長時間にわたる拘束、理不尽な要求などの迷惑行為については、職員を守るとともに、行政サービスを適切に提供するため、組織として毅然と対応いたします。
　上記の迷惑行為が確認された場合には、状況に応じて警告や対応中止、庁舎等からの退去を命じるなどの対応をいたします。なお、悪質で法令を侵す迷惑行為に対しては、名誉棄損、侮辱、威力業務妨害、プライバシー権の侵害等に該当しうることから、法的対応も視野に、警察への通報、専門家への相談など厳正に対処いたします。
　これからも引き続き市民の皆様に信頼される行政サービスの提供に努めてまいりますので、ご理解とご協力をお願い申し上げます。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　大川市長　江藤　義行

カスタマーハラスメントの定義

行政サービスの利用者等からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって当該手段・態様により、職員の勤務環境が害されるもの

申出・要求の内容に妥当性がないもの

• 事実や根拠がないこと、本市に過失がないことに関する対応の要求
• 過剰な要求や不当な言いがかり
• 本市の行政サービスの内容と関係がない場合　など

申出・要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの

• 暴行、傷害など身体的な攻撃
• 脅迫、誹謗中傷、侮辱、暴言など精神的な攻撃　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
• 威圧的な言動
• 繰り返し行われる執拗な言動
• 不退去、居座り、監禁など拘束的な行動
• 差別的な言動
• 性的な言動
• 職員個人への攻撃、要求
• 職員の過失に対する土下座や文書での謝罪要求など過度な対応の要求
• SNSへの投稿やビラの配布等による本市や職員の誹謗中傷　など

　

カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントと判断された場合には、適正な行政サービス及び職員の安全を確保するため、複数の職員で対応するなど組織的に対応します。
また、状況に応じて、警告、対応中止、庁舎等からの退去命令を行います。さらに、悪質と判断された場合には、警察へ通報する、弁護士に相談するなど法的に対応します。